Registro
Envie descrição para [email protected]. A equipe cria protocolo e confirma o recebimento.
Escuta e resolução
Processo de reclamações
Você pode registrar uma preocupação sobre atendimento, acesso, dado, pagamento ou recurso. A equipe documenta, investiga e responde com clareza, sem retaliação pelo exercício do direito.
1. Finalidade
Este processo oferece um caminho formal para informar problema, acompanhar a análise e receber resposta fundamentada. Uma reclamação é tratada separadamente de dúvida simples quando exige investigação ou reparação.
A Syntex AI busca resolver o assunto no nível adequado e aprender com causas recorrentes. O registro não garante a solução solicitada, mas garante avaliação objetiva e comunicação.
2. Etapas do processo
Classificação
O caso é classificado por tema, urgência, impacto e possível necessidade de bloqueio preventivo.
Investigação
Registros, documentos e participação de prestadores são analisados. Informações adicionais podem ser solicitadas.
Resposta
Você recebe conclusão, fundamento, medida adotada e opção de pedir revisão quando cabível.
Acompanhamento
A implementação é verificada e a causa pode gerar mudança de procedimento, conteúdo ou controle.
3. Informações necessárias
Inclua nome, e-mail cadastrado, assunto, data aproximada, descrição objetiva, resultado esperado e protocolo relacionado. Se houver pagamento, informe método, valor e referência sem expor número completo.
Capturas podem ajudar quando mostram erro ou mensagem. Remova senha, código 2FA, documento completo, chave privada e segredo de API. A equipe indica canal seguro se um documento for necessário.
Não envie ameaça, conteúdo ilegal ou dado de terceiro sem necessidade. Linguagem ofensiva não invalida um direito, mas pode dificultar a compreensão e será tratada conforme regras de segurança.
4. Prazos
O recebimento é confirmado normalmente em até dois dias úteis. Casos simples podem ser respondidos antes; investigações que dependem de pagamento, segurança ou terceiro exigem prazo maior.
A equipe informa estimativa e atualiza quando houver mudança relevante. No Brasil, direitos do consumidor e de proteção de dados seguem os prazos e canais previstos na legislação e orientações aplicáveis.
Urgência relacionada a acesso indevido ou fraude deve ser indicada no assunto. Isso permite priorizar proteção, ainda que a conclusão completa venha depois.
5. Revisão interna
Se discordar, responda no mesmo protocolo explicando o ponto não atendido e apresentando informação nova. Um profissional que não tenha sido responsável pela conclusão inicial pode revisar o caso quando possível.
A revisão verifica consistência, evidência, política e lei. Ela pode manter, alterar ou complementar a decisão. A resposta identifica os próximos canais disponíveis.
6. Escalação externa
Quando o processo interno não resolver, o usuário pode procurar órgãos brasileiros adequados ao tema, como Procon, consumidor.gov.br, ANPD ou Poder Judiciário. Não incluímos links para evitar direcionar a um endereço desatualizado; busque o canal oficial do órgão.
COAF não é canal de mediação de consumo. Questões de pagamento ou custódia prestadas por parceiro podem seguir também o procedimento do parceiro identificado no contrato.
A escolha de canal externo não impede cooperação. Preserve protocolos, respostas e comprovantes para apresentar uma sequência completa.
7. Compromissos da Syntex AI
Tratamos reclamações com imparcialidade, confidencialidade e respeito. Acesso é limitado a quem precisa analisar ou corrigir o problema.
Não ocultamos atraso nem apresentamos hipótese como fato. Quando um terceiro precisa responder, explicamos essa dependência e acompanhamos dentro do possível.
Protegemos o direito de reclamar sem retaliação, mantemos registros, comunicamos em linguagem clara e usamos casos para melhorar controles. Conflitos de interesse são encaminhados a responsável adequado.
8. Contato
Envie a reclamação para [email protected], aos cuidados de Atendimento ao Cliente e Conformidade. Atendimento: Segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados.
Use o mesmo assunto e protocolo em respostas. Isso preserva o histórico e reduz a necessidade de repetir dados.